PROTECCION DE DATOS | LEGAL
Administración

EXCELENCIA Y CALIDAD. UN COMPROMISO CLARO E INELUDIBLE

La persecución de la excelencia. Implica dar prioridad en el desarrollo de la empresa a una orientación volcada en el cliente. Que a través de un conocimiento profundo de sus necesidades y expectativas nos permita ofrecer un servicio o producto de calidad consistente y diferenciado del ofertado por nuestra competencia. La excelencia fortalece las capacidades empresariales y mejora las actitudes personales de los empleados, permitiendo acceder a un nivel superior de eficacia en la prestación de los servicios.

El compromiso del CLP con la excelencia y la calidad va más alla de una postura intelectual. Pretendemos crear un sistema propio de gestión y control de la actividad empresarial que nos permita detectar nuestras debilidades y fortalezas en relación con los procesos internos y las relaciones con clientes y proveedores, corregir las primeras y aumentar las segundas.

En este momento el CLP está inmerso en el estudio y desarrollo del sistema de gestión y control de calidad que marcará la estrategia empresarial en relación con la escelencia de los servicios ofertados. Este sistema está siendo siendo diseñado, inicialmente, apoyándose en los siguientes puentos fundamentales:

CERTIFICANDO NUESTRO COMPROMISO CON LA CALIDAD

  • SISTEMA DE GESTIÓN TRANSVERSAL. Los sistemas informáticos de apoyo a la gestión no se tratarán como simples herramientas de organización y archivado de la información. Permitirán la elaboración de informes detallados no solo de los resultados económicos de la actividad, deberán reflejar tambien las incidencias del proceso, y mantener informados los distintos departamentos implicados en cada operación.

  • SELECCION DE PROVEEDORES Y PARTNERS. La calidad de los servicios ofertados está afectada directamente por la calidad que en cada momento puedan ofrecer nuestros proveedores de bienes y servicios que de alguna manera intervengan en nuestra actividad empresarial. Se habilitará un sistema de selección de proveedores que garantice la calidad y seriedad de los mismos en el cumplimiento de sus compromisos con el CLP.

  • SUPERVISIÓN ACTIVA Y NO REPRESIVA. Comprobar que los criterios de calidad y excelencia adoptados por la empresa estan siendo corrctamente aplicados en todos los ámbitos de la misma es fundamental para garantizar un nivel homogeneo de calidad. La supervisión EVALUARÁ LOS RESULTADOS TANTO NUMERICOS COMO CUALITATIVOS y deberá hacerse de forma que no presente un matiz de "control represivo" sobre los empleados que los impulse a considerar el procedimiento como algo hostil y ajeno.

  • PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN. Tradicionalmente los programas de fidelización se centran casi exclusivamente en la obtención de mejores precios o descuentos. El CLP ampliará este concepto ofreciendo a sus clientes una serie de ventajas que trasciendan lo economico para entrar en una relación de iguales, en la cual, nuestros clientes perciban un interés claro por parte del CLP de mejorar juntos mediante el acceso a cursos, charlas y congresos de interés común.

  • ESCUCHAR AL CLIENTE. Fundamental para poder ofrecer un servicio que satisfaga las espectativas y necesidades de nuestros clientes. Suele olvidarse la importancia de este punto y limitarse a un mero sistema "reactivo" de atención de quejas. Es necesario crear un clima de comunicación mediante el cual el cliente evalue no solo la satisfacción con el producto o servidio actual. Es necesario conocer tambien sus espectativas sobre la evolución futura del mismo y darle la oportunidad de intervenir en el diseño de nuevos servicios y/o productos.

  • CANAL DE COMUNICACIÓN ABIERTO. Fundamental para poder ofrecer un servicio que satisfaga las espectativas y necesidades de nuestros clientes. Suele olvidarse la importancia de este punto y limitarse a un mero sistema "reactivo" de atención de quejas. Es necesario crear un clima de comunicación mediante el cual el cliente evalue no solo la satisfacción con el producto o servidio actual. Es necesario conocer tambien sus espectativas sobre la evolución futura del mismo y darle la oportunidad de intervenir en el diseño de nuevos servicios y / o productos.

CONCEPTOS DE EXCELENCIA

Liderazgo y constancia. No puede alcanzarse la excelencia sin un liderazgo comprometido con los objetivos que persiguen la misma. El seguimiento de la visión estrategica, los medios para ejecutarla y la capacidad para reorientarla en función de la evaluación de la satisfacción del cliente es un compromiso constante por parte de la dirección del CLP.

Orientación hacia los resultados. La excelencia se logra cuando los resultados satisfacen a todos los grupos implicados en la organización. Las mejoras propuestas deben fundamentarse en información fiable, a partir de las percepciones que sobre los productos y servicios prestados tengan las partes implicadas..

Desarrollo, implicación y reconocimiento de las personas. Las personas son el medio transmisor de las politicas de excelencia. El potencial de cada persona implicada en los procesos de excelencia debe ser desarrollado tante mediante estímulos personales como facilitando a cada uno la formación necesaria y adecuada para su correcto desempeño..

Gestión por procesos y hechos. Todas las actividades de la empresa deben estar enlazadas y ser sujeto de un sistema de gestión y organización que interrelaciones todas ellas como un solo sistema. Los procesos generados en la actividad de una empresa suelen ser interdepartamentales y debe ser posible su seguimiento mediante un sistema de control capaz de reunir información sobre su cumplimiento con el fin de evaluar eficiencia y su evolución hacia la excelencia..

Desarrollo de alianzas. Los proveedores de una empresa que persihue la excelencia deben ser considerados como socios, estableciendo una relación de confianza que aporte valor añadido a los procedimientos internos. Las empresas trabajan más eficazmente cuando comparten con sus suministradores sus política de calidad. Es fundamental no perder de vista que el nivel máximo de calidad que en cualquier momento es posible ofrecer viene condicionado por la excelencia que nuestros proveedores y asociados pueadan, a su vez, ofrecer..

Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora. La excelencia, al igual que la innovación, exige un continuo desafio al inmobilismo haciendo realidad el cambio aprovechando la experiencia para crear nuevas oportunidades de innovación y mejora. La adecuada selección e implantación de los cursos de formación son herramienta fundamental para asegurar la homogenea aplicación de los criterios de excelencia de la empresa..

Responsabilidad social de la empresa. La persecución de la excelencia exige la ampliación del marco legal mínimo en el que opera una empresa esforzándose en entender y dar respuesta a las espectativas de los grupos de interes y de la sociedad en la cual desarrolla su actividad.

ORIENTACION AL CLIENTE

  • Atención inmediata.
  • Comprensión de lo que el cliente quiere
  • Atención completa y exclusiva
  • Trato cortes
  • Expresión de interes por el cliente
  • Receptividad hacia las preguntas
  • Integración en el desarrollo de nuevos productos
  • Eficiencia en la prestación de servicios
  • Explicación de los procedimientos
  • Atención a las reclamaciones
  • Aceptar la responsabilidad por los errores
  • Buscar activamente la satisfacción del cliente

SELECCION DE PERSONAL

El CLP presta una especial atención a la selección de su personal, constituye su recurso más valioso y de el depende en gran medida la correcta transmisión y ejecución del plan de negocio, calidad y excelencia de la empresa. La selección se hará atendiendo a los criterios habituales de formación, preparación y experiencia habituales pero no serán suficientes si no van acompañados de otras cualidades transversales relacionadas con el caracter, actitud e inteligencia.
El CLP completa su programa de selección de personal con un plan de orientación que porporciona al recien llegado los conocimientos necesarios en tanto no complete su plan de formación.

PLAN DE FORMACION

La formación es fundamental para dotar a nuestro personal de las destrezas y conocimientos necesarios para la ejecución del trabajo ajustándose a los parametros de calidad y excelencia marcados por la empresa. La formación debe incluir los recursos necesarios para la realización del trabajo asignado al trabajador, pero tambien el conocimiento de los criterios generales de funcionamiento interno y trato con el cliente marcados por la dirección. Tambien es necesario un adiestramiento de las actitudes, sobre todo cara al cliente y un conocimiento aunque sea elemental en función del puesto, de como funciona el negocio en el que desarrolla su actividad profesional, en este caso el transporte y la logística.